V dnešnom digitálnom veku sa však zákaznícky servis rozširuje na omnoho viac, než len na to, aby s klientom súhlasil a povedal mu, že má pravdu (keď v skutočnosti nie je). Ide o budovanie značky, dobrú povesť a potrebné zručnosti potrebné na poskytovanie vynikajúcich služieb.
Ak sa chcete dozvedieť, čo je potrebné, aby ste zákazníkom poskytli čo najviac, prečítajte si naše 16 základných tipov.
1. Buďte empatickí
Ak ste pracovali v maloobchode alebo v gastronomickom priemysle, budete rozumieť frustrácii rozhnevaného zákazníka, ktorý na vás búri, aby vám dal zázrak - to všetko predtým, ako ste dokonca mali možnosť ústami vysloviť slová „môžem pomôcť ti?'.
Prvou reakciou by mohlo byť povedať to nahnevane tak a tak, kam ísť, ale uvedomujete si, že by to bolo zle - jedna, pretože s najväčšou pravdepodobnosťou prídete o prácu, a za druhé, je to jednoducho zlý zákaznícky servis. Namiesto toho sa pokúste vcítiť do kontaktu so svojím zákazníkom - vložte sa do topánok a pokúste sa pochopiť, odkiaľ prichádzajú a prečo sa tak hnevajú.
2. Majte trpezlivosť
Trpezlivosť je kľúčom, pokiaľ ide o rušné pracovné prostredie. Môžete mať dlhú frontu pri pokladni, kde zákazník trvá dlho, kým sa zbalí a presunie, ale nemôžete byť hrubí a ponáhľajte sa s nimi, aby ste mohli slúžiť ďalšiemu zákazníkovi.
Ocitnete sa v mnohých prípadoch, keď sú zákazníci zmätení a budete potrebovať čas, aby pochopili riešenie. Musíte im byť schopní ponúknuť svoj čas namiesto toho, aby ste im nechali odchádzať s horkou chuťou v ústach.
3. Buďte dôslední
Zobudili ste sa v zlej nálade a prišli ste do práce, aby ste ráno čelili zložitej zákazníckej veci. Ste vo všeobecnosti príjemní a odstránili by ste akúkoľvek negativitu, ale dnes ju jednoducho nemáte - takže ju vyrazíte, sklopíte na svoju úroveň a vrátite rovnaký druh hrubosti.
Táto nejednotnosť nielen poškodzuje vašu odbornú povesť, ale aj povesť spoločnosti, ktorú zastupujete. Môže to tiež znamenať, že ste stratili spoločnosť lojálneho zákazníka - a pravidelný tip pre seba. Bez ohľadu na to, akú máte náladu, musíte byť vždy konzistentní a ponúkať rovnakú úroveň služieb. Koniec koncov, keby ste boli platiacim zákazníkom, len by ste očakávali!
4. Byť prispôsobiteľný
Žiadni dvaja zákazníci alebo scenáre nie sú rovnaké a potrebujete vedieť, ako sa rýchlo prispôsobiť novým okolnostiam. Zákazníka nemôžete jednoducho priviesť do iného oddelenia, pretože neviete, ako sa s týmto problémom vysporiadať.
Týka sa to aj učenia sa nových procesov - na dokončenie úlohy môžete byť zvyknutí určitým spôsobom, ale váš šéf má zavedené nové metódy, ktoré musíte dodržiavať. V takom prípade by ste mali byť schopní nájsť spôsob, ako prejsť na nový spôsob práce.
5. Jasne komunikujte
Jasná komunikácia je vrcholom vynikajúcich služieb zákazníkom.
Zoberme si tento malý scenár: šli ste do garáže, aby ste vymenili pneumatiky, požiadali ste, či majú čas na kontrolu oleja, a poradili, aby ho zahrnuli do služby. Predpokladáte, že kontrola oleja je bezplatná. Potom pôjdete vyzdvihnúť auto a zaplatiť za službu a všimnete si poplatok za výmenu oleja. Táto nesprávna komunikácia vám dodala horkú chuť a z dôvodu prerušenej komunikačnej linky sa už nevrátite do garáže.
Takže, ak premýšľate, ako zlepšiť svoje zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, vždy premýšľajte pred tým, než začnete hovoriť, aby ste nezavádzali žiadnych zákazníkov. Ak si nie ste istí, priznajte to a uistite zákazníka, že zistíte, aké je riešenie.
6. Byť informovaný
Čím viac viete, tým istejšie budete, a preto ponúkajú lepšie služby. Napríklad, ak pracujete v cestovnom ruchu, môžete ponúknuť vyššiu úroveň služieb, ak ste osobne navštívili miesta, ktoré sa snažíte predať, namiesto toho, aby ste sa prostredníctvom predaja snažili zdržať. Ľudia to môžu vidieť priamo - a nezabudnite, že majú prístup k spoločnosti Google na zálohovanie vašich nárokov!
Preto ak sa skutočne chcete páčiť svojim zákazníkom, mali by ste sa čo najviac naučiť o svojom odvetví, spoločnosti a produktoch a službách, ktoré ponúkate. A pamätajte: nikdy by ste sa nemali učiť, takže majte oči otvorené a vždy počúvajte novinky z tohto odvetvia.
7. Vytvorte hrubú pokožku
Pri jednaní s množstvom rôznych postáv denne musíte vytvoriť hrubú pokožku, aby ste dokázali zvládnuť komplikované a často iracionálne ľudí. Niekedy, bez ohľadu na to, čo robíte pre zákazníka, nikdy nebudú spokojní a mali by ste byť schopní prehltnúť svoju pýchu a vziať si ju na bradu.
Prijímanie tvrdých slov a negatívnych spätných väzieb nie je ľahké, ale v každej úlohe služieb zákazníkom sa musíte naučiť, ako s takýmito situáciami zaobchádzať profesionálnym spôsobom, bez toho, aby ste nechali zákazníka chodiť všade okolo vás.
8. Počúvajte
Mnoho poradcov pre zákaznícke služby robia chybu, keď ich nepočúvajú, a len čakajú na príležitosť na odpoveď. Ukázať, že aktívne počúvate, však môže zmeniť svet. Môžete to urobiť tak, že zopakujete to, čo hovorí váš zákazník, položíte otázky, keď hovoria, alebo zhrnite problém na konci rozhovoru.
Môžete tiež použiť empatické frázy, ako napríklad „Vidím, ako by vás to rozrušilo“ alebo „úplne chápem, odkiaľ pochádzate“. Váš zákazník sa tak bude cítiť menej defenzívny a ukáže sa, že sa mu skutočne snažíte pomôcť.
9. Využite svoju iniciatívu
Vďaka vašej iniciatíve sa ukáže, že idete o niečo ďalej, aby ste pomohli zákazníkom. Povedzme, že zákazník prišiel do obchodu a hľadal konkrétne šaty, ale vo svojej veľkosti ho nemáte na sklade. Namiesto toho, aby ste ju pustili, prineste zo skladovej miestnosti podobné šaty, ktoré si myslíte, že sa jej bude páčiť.
Urobíte nielen predaj, ale tiež preukážete, že ste počúvali svojho zákazníka a brali do úvahy, aké sú jeho záujmy, pričom idete nad a ďalej, aby ste im pomohli a zaistili príjemný nákupný zážitok.
10. Buďte prívetivý
Vaši zákazníci budú chcieť mať pocit, že majú prístup k skutočným ľuďom a nie k automatizovaným systémom a robotom. To znamená, že by ste mali byť schopní ponúknuť ústretovejšiu službu vo všetkých hodinách dňa.
Nenastavujte automatické odpovede prostredníctvom systému tretej strany, ktorý vás môže poslať po králičej diere. Ak je požiadavka na váš zákaznícky servis vyžadovaná celý večer, nezabudnite mať k dispozícii 24-hodinový tím podpory, ktorý sa venuje naliehavým problémom.
11. Ďalší postup
Mnoho zamestnancov vyrieši problém a knihu uzavrie a presunie sa na ďalšiu. Dobrým trikom obchodu je však nadviazať kontakt so zákazníkmi, aby získali spätnú väzbu a ubezpečili sa, že sú spokojní so službami, ktoré sa im ponúkajú.
Dalo by sa to urobiť prostredníctvom rýchleho e-mailu so zdvorilosťou alebo prostredníctvom odkazu na prieskum zákazníkov. Zákazníkovi to oznámi, že o nich stále premýšľate, a venovali ste čas svojmu dňu zabezpečeniu spokojnosti s vašimi službami. Toto malé gesto môže dokonca zabrániť ľuďom v tom, aby sa presťahovali do konkurencie.
12. Zaobchádzajte so všetkými rovnako
Či už jednáte s VIP klientom alebo s priemerným Joeom, vždy by ste mali ponúkať rovnakú úroveň profesionality a úsilia. Ústne slovo sa rýchlo prechádza a ak ste ponúkli službu nižšiu ako hviezdna, čoskoro poškodí vašu povesť.
Bod? Nepoužívajte šetriť na nižšie platiacich klientov - stále platia na váš plat!
13. Úsmev
Úsmev je infekčný, či už osobne alebo cez telefón. Zákazník bude stále môcť cítiť vaše teplo, ktoré automaticky zvýši jeho náladu. Úprimný úsmev spôsobí, že sa klient cíti uvoľnený a vítaný.
Nesnažte sa to však prinútiť; falošný úsmev je ešte horší ako vôbec žiadny úsmev a spôsobí, že sa zážitok bude cítiť vynútený a neosobný.
14. Opatrne vyberte svoje slová
Slová, ktoré sa rozhodnete použiť, a spôsob, akým ich poviete, môžu mať veľký význam pri jednaní so zákazníkmi. Je to dôležitá súčasť presvedčovania a môže mať obrovský vplyv na spôsob, akým sa váš prípad dostane von.
Nezabudnite vždy používať pozitívny jazyk v každej situácii. Povedzme napríklad, že niekto chce rezervovať konkrétny hotel, ale je v plnej kapacite. Namiesto toho, aby ste jednoducho povedali: „Je nám ľúto, hotel je vypredaný až do budúceho mesiaca“, môžete povedať: „Hotel je počas vášho pobytu plne rezervovaný, ale budem dávať pozor na prípadné zrušenia a ubezpečím sa, že ste na špičke zoznam.'
15. Spravujte svoj čas
Dobré zručnosti v oblasti riadenia času sú nevyhnutné pre rušné pracovné prostredie.
Mali by ste byť schopní zistiť, kedy skutočne nemôžete pomôcť zákazníkovi, namiesto plytvania časom aj ich.
Ak určitá sťažnosť trvá príliš dlho, nezabudnite získať pomoc od manažéra alebo iného člena tímu, ktorý je lepšie vybavený na riešenie konkrétneho problému.
16. Naučte sa čítať svojich zákazníkov
Schopnosť čítať vašich zákazníkov je nevyhnutná; mali by ste byť schopní určiť ich náladu a rozhodnúť sa, ako by ste s nimi mali postupovať. Ak je zákazník skutočne naštvaný, musíte byť pochopení a empatickí, zatiaľ čo ak sú naštvaní, musíte byť upokojujúci a starostliví.
Pomôže vám to tiež nadviazať životne dôležité vzťahy so zákazníkmi. Budú si pamätať, ako dobre ste sa o nich starali a ako ste sa vysporiadali s ich konkrétnou situáciou. A možno nájdete dokonca aj to, že máte niečo spoločné, niečo, čo môžete spojiť.
Celkovo je kľúčom k vynikajúcemu zákazníckemu servisu schopnosť dať sa do zákazníckej obuvi a zistiť, ako by ste si želali, aby sa problém vyriešil. Ak máte skvelú pracovnú etiku a otvorenú komunikáciu, nebudete schopní zlyhať.
Máte nejaké ďalšie užitočné tipy na služby zákazníkom? Pripojte sa ku konverzácii v sekcii komentárov nižšie a dajte nám vedieť!
